注1：この物語はフィクションです。登場する人物や団体は実在するものと一切関係ありません。
但しISO規格の解釈と引用文献や法令名とその内容はすべて事実です。
ご注意ですが、法令は物語の時点を記しており、その後、改正があって現時点と異なるものがあります。
注2：ISO昔話とは
1992年11月中旬
アルファロメオは作っていないアルファ工場である。今日はオリバー、品証課長と品管課長の三人が話し合っている。
オリバー  | ||
  |  品管課長 |
ところで品管課長は品質管理課長、品証課長は品質保証課長の略である。では品質管理と品質保証は何が違うのかとなると、説明できる人は立派な品質担当者である。
＊
＊
＊
まず、お断りしておく。ここからは大きな蛇足である。
品質管理というならQuality managementの訳かとお思いでしょうけど、そうじゃない。Quality controlの訳だ。英語と日本語ではちょっと意味が違うのではないかと思った方は正しい。
英和辞典でControlを見れば「支配する、監督する、制御する」と言った言葉が並ぶ。管理というような高尚なことでなく、ワンランク下の泥臭い現場監督のイメージだ。
なお昔（1990年以前）は、Quality managementは「広義の品質管理」、Quality controlは「狭義の品質管理」と訳されていた･･･だけでなくそう定義されていた。
当時の人は違いを分かっていたわけだ。
蛇足の蛇足だが、Environmental managementが公害防止と訳されていた時代である。
その後、Quality managementは「品質マネジメント」、Quality controlは狭義がとれて「品質管理」と呼ばれることになった。昇進というべきか？
ちょっと待て、managementを英英辞典で引くと「経営」「管理」とか経営側のこととある。現場のすることではない。
US Googleにmanagementとcontrolの違いを聞くと「managementはプロセスと人材を積極的に導くことに重点を置くが、controlは結果を規制し逸脱を事後的に修正することに重点を置く」とある。
なお、品質に関わるISO9001では、検査、品質管理、品質保証と似たような言葉が多用されるので、まずこれらがどんな意味かを確認しておかないと話にならない。
まず、「検査(inspection)」は、JISQ9000/ISO9000：2015で「3.11.7規定要求事項への適合を確定すること」と定義されている。
「規定要求事項」の定義は「3.6.4明示されている、通常暗黙のうちに了解されている又は義務として要求されている、ニーズ又は期待」
「確定」の定義は「3.11.1一つ又は複数の特性、及びその特性の値を見出す活動」である。
 |  |
定義を理解するときは、定義されている言葉に、その定義を代入して読むことが鉄則だ。
それで検査の定義に、定義されている言葉の定義を代入すると「製品仕様や法規制や一般的な安全についての特性の値を調べ、それらを満たしているか否かはっきりさせる」こととなる。当然だが品質を良くする活動ではない。
次に「品質管理」はJISQ9000/ISO9000：2015で「品質要求事項を満たすことに焦点を合わせた品質マネジメントの一部」と定義されている。
ここで「品質マネジメント」の定義は「3.3.4品質に関するマネジメント」であり、「品質保証要求事項」は「3.6.5品質に関する要求事項」であり、「品質マネジメントマネジメント」とは「3.3.3組織を指揮し、管理するための調整した活動」であると定義されている。
それらをみんな品質管理の定義の文に代入すると、「仕様を満たすことを目的に、品質に関して組織を指揮し管理する活動」である。仕様を満たすことを目的にするということは、合否判定でなく、不良を出さない、あるいは不良を減らすことが仕事である。
最後は「品質保証」である。
「品質保証」はJISQ9000/ISO9000：2015で「3.3.5品質要求事項が満たされるという確信を与えることに焦点を合わせた品質マネジメントの一部」と定義されている。
ここで初登場の「確信」は定義されていないから、辞書の項目に書かれた意味で理解する。
ここで注意しなければならないことは、国語辞典で「確信」を調べても意味はない。ISO規格は英文が正であるから、英文(原文)のISO規格で使われている単語confidenceを英英辞典で調べなければならない。
更に言えばイギリス語であり米語ではない。
Longmanネット辞書でConfidenceとは「 the feeling that you can trust someone or something to be good, work well, or produce good results」和訳すると「上手くいく、うまく機能する、良い結果を生み出すと信頼できる感じ」だそうだ。impression (印象)でなく感じ(feeing)だから軽いイメージなのだろうか？
まあ、それらの単語を並べて簡単に説明すると、
- 検査とは、製品を合否判定する活動
- 品質管理とは、製品不良が出ないように、また不良率を下げる活動
- 品質保証とは、製品が良品であると信頼されるようにする活動
そのへんは会社によってさまざまである。名は体を表さないのだ。
特に品質保証になると会社によって、顧客からの品質保証要求(ISOも含まれる)への対応、部品や製品の信頼性試験、市場クレームの分析と対策、計測器管理などをしているし、その一部あるいはそれらの内のいくつかを行っている会社もある。
定義から考えると確かにそういう仕事はすべて「顧客や経営層に品質を信頼できる感じ」を持たせることに貢献、いや効果があるのは間違いない。
ご存じと思うが、顧客に安心感を与えるのを「外部品質保証
「思わせる」というのがずるいね。持たせるものが「心証」でなく「絶対な安心」と言えなくてどうする。
ここは深く考えても意味はなさそうだ、考えるな、感じるんだ。
何を下らないことを･･･と思ってはいけない。検査とは、品質管理とは、品質保証とはと考えることは大事なことだ。上記駄文を読んだことで、少しはためになった･･･はず。
実は品質マネジメントにはもう一つ大きな柱がある。
それは品質改善である。
品質改善もISO9001:2015で定義されている。「品質目標を設定すること及び必要な運用プロセスを規定すること、並びにその品質目標を達成するための関連する資源に焦点を合わせた品質マネジメントの一部」とされている。
品質改善とは「品質を改善するぞ！」てな簡単なものでなく、しっかりと体制を整えて行うものらしい。
一過性の活動でなく、継続して行うにはそうでなければならないのだろう。
＊
＊
＊
蛇足から本論に戻ります。
「ええと、ISO認証を受けるには品質マニュアルというものを作って、事前に認証機関に提出しなければならないらしい」
「品質マニュアルというと、顧客からの品質保証協定書に対して提出するあれだね？」
「あれって何ですか？ 指示代名詞を使うなら、その前に一度は名詞が来なくちゃだめですよ」
「日本でも代名詞ばかり使う人はボケたと言われますよ。だって元の名詞が出てこないんだから」
「エッヘン、私どもは品質保証説明書とか品質システム説明書って呼んでいます
「そういう名称の方が理解しやすいですね。Names and natures do often agreeかな
ところで品質保証説明書とか品質システム説明書とはどんなものですか？品質マニュアルと、その品質保証説明書は同じものでしょうか？」
「概要から説明しましょう。
一般消費者向けの商品では
現在まで品質保証協定を要求されたのは、まずは防衛関係、それから電力会社、ドコモ、元の電電公社ですね、それからJRこれも元は国鉄です。最近要求するようになったのはOEMの企業間取引ですか。
要するに品質が要求される防衛や航空とかインフラと、消費者向けでも買い手が大手製造業のところです」
「英国ではサッチャーは公的機関が調達するものすべてに、品質保証を求めました。でも、ある程度、品質要求が厳しいものでないと形骸化しますよ。
細かなサービスの調達にもBS5750認証を要求しても、形式だけの品質システムです」
「おっしゃる通りですね。必要もなく品質保証を要求しても笑われるだけです。
お尋ねの品質保証説明書の中身は品質保証要求事項毎に、社内の実施事項の概要そしてそれを定めた文書とそこから発生する記録を網羅したものです。
品質保証説明書を読めば客先要求が、どの文書で定めているか、展開の概要、そしてそこから作られる記録名などが分かります。もちろん品質監査をするには説明書だけでは足りませんが、それをインデックスに監査すれば漏れなく能率的に監査できます」
「品証課長さんはそういう品質保証説明書を作った経験があるのですね？」
「腐るほど書きました。品質保証協定は基本契約じゃなく、製品ごとに品質保証が要求されます。
というのは電取のように最低基準を決めたものでなく、製品ごとに要求事項が異なりますから」
「言い換えるとそれが本当の品質保証と言えますね」
「と言いますと？ ISOは本物の品質保証じゃないのですか？」
「品質保証と言っても、顧客が要求したいことはいろいろあります。
第二次大戦のとき英国が、爆弾を初めとして武器・弾薬の品質保証を考えて実行し成果がありました。しかしそれはシステム、つまり仕組みだけではありません。
実際にモノ作りとか保管とか輸送条件などに詳細を要求したわけです。
その後、品質保証は品質維持に有効と知られ広まりました。しかし要求する人ごとに求めるものは違い、多様になり要求される方としては困りました。
その多様な要求事項を標準化しようとしたのがBS5750ですね。とはいえ、品質保証要求事項を標準化しようとしても、例えば計測器の校正期間とか特殊工程などを具体的に決めることはできません。
もっと言えば、よりハードに直結する技術的要求事項を盛り込むことはできません。それをすれば標準化は不可能です」
「あっ、それって、ISO9001の序文にも明記してありましたね」
「さすがよくお読みになっていますね。ISO規格序文では『これらの規格は(中略)契約の特性に応じて修正が必要な場合もあるかもしれない
それと重大なことで、『この規格の要求事項は製品サービスに関する技術的規定要求事項を補うもの(とって代わるものではない)ことを強調しておく
「つまり、これは･･･品質保証要求事項はふたつの対象があり、ISO規格は一方にしか対応していないということか」
「そうです。そして規定していることも、具体的な個別論ではなく一般論でしかないということです。
それで当然ながらISO認証してからも、二者監査を要求されるかもしれません
「それではISO認証すると二者監査はなくなると宣伝してますが、ウソじゃないですか」
「まあ、それはそれとして、今日は品質マニュアルを決めてしまいましょう。
一般論ですが、会社の種々の文書が整備されている場合と、整備されていない場合とではアプローチが違います。
この会社のように会社規則が十分制定されていれば、規格要求事項を並べて、それに関わる規則を探して要求事項を満たすかどうか確認することになります」
「分かる、分かる。従来の客先からの品質保証要求は、そういう対応をしている」
「そういうアプローチをして、既存の会社規則で十分間に合いましたか？」
「客先からの要求事項は皆ユニークだから、新たな対応はほとんど毎回発生する。計測器の校正期間が1年というのが多いけど、生産台数が多かったり、精度を求めるところの計器類は半年とか毎日確認とかもあった。
多くは専用の検査装置を作るから、それの校正手順などは毎回新規作成だ。
その対応として計測器管理では、校正手順の規定の下に特定顧客対応毎の細則を作り、それで詳細を定めている」
「そういった方法で問題ありませんか？」
「客先によってはトレーサビリティを要求するところもあり、それには専用の帳票とか生産情報にカラムを追加したりしている。
ともかくほとんど毎回新たな対応はあるね」
「品証課長さんはそういうやり方に、慣れているようですから、もうそちらで対応できますか？」
「ええ、とりあえず、やってみましょう。1週間あればドラフトはできるでしょう。
実際に会社規則通りに運用しているかどうかは、要チェックです」
「そういうことはあるの？」
「毎度のことです」
「毎度のことでは困りますよ」
「品質保証協定を満たすには、会社規則全部が関わるわけじゃないのです。
客先によって関わる帳票類も変わります。トレーサビリティが要求されると、品質保証と関係ない帳票を引用したりします。すると記入する升目が必要ないなんて、記載を疎抜いているケースがあったりします」
「品質関係でなくても、会社の規則を守ってないと、どこかでボロが出ますよ」
「まあ、それを毎回是正するのが仕事です」
＊
＊
＊
ここは佐藤マシニング(有)である。
指導にやってきた高原さん、会社側は吉永さんと山田さんである。
「本日は品質マニュアルについて話しましょう」
「会社のルールがなくてマニュアルが書けますか？」
「まだ成果が何もないのですから、まずは形あるものを一つ作ってみましょう。
1つでも成果があれば、それをタネにして雪だるまを大きくしていけます」
「高原さん、私も前進が見えず焦っています。何か一つ社長に進捗を見せたい。ぜひマニュアルを作りましょう」
「みなさんのノートを拝見すると、ISO規格を1行ずつページの頭に書いて、その下に解釈とか実際していることとか記入していますね」
「お恥ずかしい」
「恥ずかしくありません。スバラシイ方法です。
マニュアルもそれと同じように作っていきましょう。
新しいノートでもあるいはパソコンでWordで作ってもよいですが、1ページに規格の一項目書きましょう」
「一項目といっても、多いところと少ないところがありますよ」
「130段落くらいになりますね」
「別に1ページ1段落に拘ることもありません。
いずれにしても後で編集しますから。
そのようにしたら、それぞれの要求に見合ったことを、今しているか・してないか考えてください。
会社の規則になっていないという話ですから、実際にやっていることを具体的に書いてほしいのです。
例えば、『4.7購入者による支給品』という項番があります。購入者とは買い手ですから私どもになります。お宅から納める部品は削りものですから、特にウチから支給しているものはないと思います」
「検査ゲージやナイフマークの限度見本などがありますね」
「この項番の対象は、製品に組み込まれるものだけです。
検査ジグとか計測器など貸与されているものは別です」
「それでは該当するものはありませんね」
「なければないで結構です。その項番には、『当社では該当品がない』と書いておしまいです
それじゃ次行ってみましょう。
『4.10.2工程内の検査及び試験』という項目があります。
『供給者は次のようにする』とありますね、供給者とは売り手のことで、ISO審査を受ける会社のことです。
第1番目は『a品質計画書又は手順書の要求通りに製品の検査及び識別を行う』とあります」
「品質計画書とは何ですか？」
「ウチの図面を受け取ってから、お宅ではどんな加工工程で作るか、内藤さんは検討するでしょう。NC旋盤なら何工程でどのように加工するか考えますよね。
それを大きな紙とかに書き出しますか？ それとも頭の中で考えて現場用図を描き始めるのでしょうか？」
「ウチの加工品はピンとかレバーでそんな複雑じゃないので計画表など作りませんね。現場用図も一品目で数枚書けば間に合います。品質計画は頭の中で済んじゃいますね」
「けっこう、けっこう、ISO規格も品質計画必須とはありません。この項番でも品質計画書又は手順書の要求通りにとあります。
内藤さんの作った現場用図に、工程内検査、つまり現場の人が自主的に検査する項目、使用する計測器、測定頻度、記録とか書いていますか？」
「使用する計測器といってもノギス、マイクロ、ダイヤルゲージくらいしかないですし、測定頻度は初品と刃物交換前と交換後で、記録は取っていません」
「まあ、そういったものすべてが必要ではありません。最小の手間、最小の記録でISO合格するよう考えましょう。
最終的な出荷検査だけで不良をはじいて品質が保証できるならそれでも良いでしょう。
まあ、そういったことを確認した記録は欲しいでしょうけど」
「その口ぶりでは問題がありそうですね」
「まあ、まあ、現実を把握してから考えましょう。
ともかく、説明したこと、紙のノートでもパソコンのwordでも良いですから、各交番の文章をそのまま書く、そしてその下に、この会社でしている規格要求に該当することを、書き連ねてみてください。
はっきり言って、充足することはまずないでしょう。3割も満たせばよい方です。これからその不足分をいかに手間暇をかけずに埋めていくかを考えるわけです。
なあに、まだ何カ月もあります。大丈夫」
本日 考えたこと
半分ダジャレ、半分惰性でこの昔話を書いているが、本日、ハタと気が付いた。
私が書いているのは小説ではなかったのだ。
では何か？ といえば、ケーススタディなのだ。
ケーススタディ(事例研究)とは、実際に起きた、または起こり得る具体的な問題や事例を取り上げて、問題点の分析や解決策を検討する手法のこと。
振り返ってみれば、過去の作品はすべてケーススタディであったのだ。そういえば第一作はタイトルが「ケーススタディ」そのものである。
異世界審査員にしても異世界などどうでもよくて、目の前にマネジメントシステムあるいは品質保証に関する問題が起きたときどうするかを書いていたわけだし、タイムスリップISOにしても、タイムスリップはどうでもよくて、あからさまに批判や揶揄するとアブナイことを寓話としただけである。
| ＜＜前の話 | 次の話＞＞ | 目次 |
文末脚注
-
JIS X0160：2012 ソフトウェアライフサイクルプロセス
内部品質保証 組織内においては，品質保証は管理に対して信頼を与える。
外部品質保証 品質保証契約下では，品質保証は顧客又はその他に対して信頼を与える。
↩
-
私の経験では、品質システム説明書、品質保証説明書、品質保証体制などの名称があった。品質マニュアルとはISO9001で初めて聞いた。
↩
-
英語の格言、直訳すると「人や物の性格はしばしばその名前と一致する」
名は体を表すである。
↩
-
今ならBtoCとかBtoBというところだろうが、1992年にはそういう言葉は一般化していなかった。BtoBなどが使われ始めたのはEC(電子商取引)は使われ始めた1990年代半ば以降である。
↩
-
家電販売店にはメーカー直系の資本関係のある、パナソニック マーケティング ジャパン(株)のようなものもあり、資本関係のないものもある。ビックカメラのような家電量販店はメーカーと資本関係がなく力関係はメーカーより強い。
↩
-
冠称とはグループ企業や財閥名などを会社名の頭に付けた会社のこと。
ソニー損保、三井不動産などのようなもの。
↩
-
この記述はISO9001：1987、ISO9001:1994の序文の末尾にあったが、ISO9001:2000からなくなった。
↩
-
この記述はISO9001:1987以降、ISO9001：2015に至るまで序文の最後段にある。
↩
-
ISO9001認証すると従来の二者監査は無用になるということは、雑誌や各種講演会でよく言われた。
だけど認証してからも特殊顧客（わかるでしょ）は技術的というと高度に聞こえるが、実際の作業環境とかを調べに来た。だがいつしか来なくなった。ISO認証を信頼したのか、当時の経済状況で妥協したのか？
↩
うそ800の目次に戻る
ISO昔話の目次に戻る
     |